CX Diamond

ÜGYFÉLÉLMÉNY MENEDZSMENT

Szenvedélyünk, a pillanat megragadása

Minden döntési folyamatban van egy momentum, amitől az események felgyorsulnak, ahonnan már érzelmileg is kötődünk választásunkhoz. Ennek a kutatása és az erre épülő vállalati folyamatok elinditása és mentorálása a küldetésünk.

Kutatás

A jövő kiszámítható – sokan tartják ezt a kutatási projektek céljának. Köztük mi is. Ha mindenhez a jó eszközöket és megközelítéseket választjuk, akkor még erre lehetőségünk is van.

Tanácsadás

Segítünk meghatározni az üzleti eredmények biztosításához szükséges információs rendszer felállítását, és azok szervezetbe történő integrálását

Mentorálás

Az elindított belső folyamatok során számos megvalósítási kérdés merül fel, a folyamat mentorálása egyfajta garancia, hogy a kívánt eredményt elérjük.

"A strategic inflection point is a time in the life of business when its fundamentals are about to change. That change can mean an opportunity to rise to new heights. But it may just as likely signal the beginning of the end"

− Andrew S. Grove, Only the Paranoid Survive

Az Ügyfélélmény alkotóelemei

Az Ügyfélélmény egyéni percepciója.

A szolgáltatók minden ügyfele szubjektív percepcióval bír a nyújtott teljesítmény racionális és emocionális megítélésében. Az egyéni percepciók kutatásával célunk ezek felismerési képességének a javítása, egyedi és egyéni üzenetek kialakítása és továbbfejlesztése.
Az Ügyfelek CRM alapú szegmentációja relatíve kevés demográfiai, vagy viselkedés alapú szegmens menedzsmentjével foglalkozik. Az Ügyfélélmény biztosításához nélkülözhetetlen emocionális kötődés megteremtéséhez ez azonban kevés, a technológiai trendek fejlődésével a perszonalizáció nemcsak lehetőség, de igény is az ügyfelek részéről.

Termékélmény

Hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy a termékélmény maga az ügyfélélmény. A szolgáltatások világában azonban, az ügyfeleknek szóló ajánlatokban lévő különbségek gyakorlatilag pillanatok alatt eltűnnek.
A nyújtott szolgáltatás megjelenésének a vizsgálata, amely a márka és termék oldaláról közelíti meg a nyújtott ügyfélélményt.

Ügyfélémény Szervezeti Felkészültség (Customer Service Readiness Index)

Az Ügyfélélmény biztosításának hosszú távú letéteményese a szervezet maga. A felkészültség azonban vállaltonként eltérő, és egyedi megközelítést igényel.

Az ügyfélélmény fogyasztói elismerése

Az ügyfélélmény nyújtása jelentős piaci megkülönböztető erővel bír, az elvárások folyamatos meghaladása, egy érzelmi kapcsolat kialakítása azonban erőforrásokat igényel a szolgáltatók részéről. Az ügyfelek azonban anyagilag is elismerik a kiemelkedő értéket, és jelentős többletet is hajlandóak ezért viselni.

Ha a szolgáltató nagyobb élményt tudna nyújtani nekem a szolgáltatás igénybevételekor, hajlandó lennék az eddigi piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni? Az állítással egyetértők aránya:

  • 18-59 évesek

    16%
  • 18-29 évesek

    20%
  • 30-39 évesek

    15%
  • 40-49 évesek

    13%
  • 50-59 évesek

    16%
Előfordult-e már Önnel, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizetett?
Az állítással egyetértők aránya:

  • 18-59 évesek

    39%
  • 18-29 évesek

    41%
  • 30-39 évesek

    40%
  • 40-49 évesek

    34%
  • 50-59 évesek

    42%
Forrás: NRC

Kapcsolat