Az elmúlt 10 évben az ügyfelek elvárásai a szolgáltatókkal szemben végérvényesen megváltoztak. A változás leginkább a kommunikációs csatornák átalakulásában, a szolgáltatások időbeni és térbeli igénybevételében figyelhető meg. A legtöbb szolgáltató…

A MOMENTOR – CX Diamond structure megközelítése az első integrált modell az Ügyfélélmény biztosításában. A modell ötvözi az ügyfélélményre ható három legfőbb tényezőt: az Ügyfelek percepcióját, a nyújtott termékkel kapcsolatos élményt és a szervezet ügyfélélményre való felkészültségét.

Az Ügyfélélmény a Momentor rendszerében nemcsak a hibátlan szolgáltatást jelenti, hanem egy olyan folyamatot, amelynek egyes lépései az ügyfelek számára el nem várt, emócionálisan erőteljes élményt generálnak, és amelyek mérhetően pozitívan hatnak vissza a a vállalatra illetve a szolgáltatásra.

A CX Diamond összetevői

1. Az Ügyfélélmény egyéni percepciója

A szolgáltatók minden ügyfele szubjektív percepcióval bír a nyújtott teljesítmény racionális és emocionális megítélésében. Az egyéni percepciók kutatásával célunk ezek felismerési képességének a javítása, egyedi és egyéni üzenetek kialakítása és továbbfejlesztése.

(AZ Ügyfelek CRM alapú szegmentációja relatíve kevés demográfiai, vagy viselkedés alapú szegmens menedzsmentjével foglalkozik. Az Ügyfélélmény biztosításához nélkülözhetetlen emocionális kötődés megteremtéséhez ez azonban kevés, a technológiai trendek fejlődésével a perszonalizáció nemcsak lehetőség, de igény is az ügyfelek részéről.)

2. Termékélmény

Hajlamosak vagyunk azt hinni, hogy a termékélmény maga az ügyfélélmény. A szolgáltatások világában azonban, az ügyfeleknek szóló ajánlatokban lévő különbségek gyakorlatilag pillanatok alatt eltűnnek.

A nyújtott szolgáltatás megjelenésének a vizsgálata, amely a márka és termék oldaláról közelíti meg a nyújtott ügyfélélményt

3. Ügyfélélményre való szervezeti felkészültség (CX Readiness index)

Az Ügyfélélmény biztosításának hosszú távú letéteményese a szervezet maga. A felkészültség azonban vállaltonként eltérő, és egyedi megközelítést igényel.

Az egyes elemek vizsgálati módszere

(CX Diamond nerve/vein points)

1. Ügyfélélmény egyéni percepciója

  • Etnográfiai, megfigyelési vizsgálatok
  • Passzív kardió- és stressz-mérés
  • Touchpoint interjúk
  • Szegmentációs kvantitatív vizsgálat

2. Termékélmény

  • Kvalitatív kutatási eszközök
  • Kvantitatív mérések

3. Ügyfélélményre való szervezeti felkészültség (CX Readiness index)

  • Frontline dolgozói felmérések
  • Megfigyelési módszerek
  • Folyamatok értékelés
  • Vállalati kultúra felmérés

CX Diamond Implementációs eszközei

  • Ügyfél hangja privát közvetítés
  • Az Ügyfélvisszajelzések integrált becsatornázása
  • CX Diamond Workshop
  • CX Menedzsment Dashboard